Curso Tratar las reclamaciones de forma comercial
Recuperar clientes insatisfechos o potenciales desertores
1. HACER DE LAS RECLAMACIONES UN INSTRUMENTO DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
- El interés economico de la empresa en la fidelización del cliente.
- La importancia financiera de la reclamación.
- La gestión de la satisfacción como garantía de la recuperación de clientes.
2. SABER COMUNICAR EN MOMENTOS DE CRISIS
- Aceptar el descontento, desdramatizar.
- Identificar la verdadera necesidad del cliente y la razón de su insatisfacción.
- Técnicas que favorecen el diálogo: empatía, preguntas y reformulación.
- Elegir las palabras justas y adaptar al estilo.
3. EMPLEAR LAS TÉCNICAS DE ARGUMENTACIÓN Y NEGOCIACIÓN
- Promover estrategias positivas.
- Conocer y practicar las técnicas de argumentación y negociación.
- Conducir la negociación.
- Alcanzar acuerdos y formalizar su seguimiento.
4. GESTIONAR POR TELÉFONO LAS RECLAMACIONES
- No trate al cliente como si él fuera el problema.
- Asumir la responsabilidad.
- Mantener un esquema de relación comprensión solución.
- Proponer soluciones creativas.
- Establecer compromisos y comprobar el nivel de satisfacción.
5. RESOLVER PROBLEMAS ESPECÍFICOS POR ESCRITO
- Personalizar la respuesta para valorizar el cliente.
- Mejorar la redacción para asegurar la calidad del servicio.
- Elegir las palabras y el estilo adecuado.
6. ESTABLECER UN PLAN DE ACTUACIÓN
- Entender las reclamaciones como fuente de información.
- Identificar la tipología de reclamaciones.
- Transmitir la información adecuada en cada situación.
- Trabajar los indicadores de seguimiento.
OBJETIVOS DE LA FORMACIÓN
- Las organizaciones se diferencian por la calidad de la comunicación con sus clientes. El tratamiento de las reclamaciones es una ocasión estratégica para establecer una comunicación individualizada.
- Tratar las reclamaciones con el nivel de exigencia que demanda el mercado:
-Transmitir una imagen de empresa orientada al servicio.
-Transformar al cliente descontento en un cliente fiel y satisfecho.
-Dominar el estrés y mantener una actitud positiva ante un cliente difícil o una situación conflictiva.
- Empleados, secretarias, asistentes, personal de apoyo en contacto directo con clientes.
- Todas las personas en relación permanente con los clientes internos y externos que viven las reclamaciones como situaciones estresantes o conflictivas.
- Exposición del consultor formador.
- Trabajos individuales y en grupo.
- Estudio de casos.
- Intercambio de experiencias.
Curso abierto
Duración:
Precio por asistente:
Bonificación Fundación Tripartita:
Horario del curso:
Referencia:
“La Fundación Tripartita participa en la gestión de las ayudas para financiar las acciones de formación profesional para el empleo dirigidas a empresas y trabajadores pero, en ningún caso, las organiza ni las imparte.”