Curso Gestionar los servicios de atención al cliente
Mejorar el rendimiento del equipo de trabajo
1. DEFINIR EL SERVICIO AL CLIENTE
- ¿Dónde está la calidad?
- Servicio es lo que sus clientes dicen que es.
- Analizar es proceso de atención el cliente: Comunicación personal. El servicio telefónico.
- Customer Service: mantener un servicio de calidad.
- De la satisfacción del cliente a la fidelización.
- Gestionar eficazmente las reclamaciones es también un servicio al cliente.
2. GESTIONAR UN EQUIPO ORIENTADO AL SERVICIO
- Identificar los estilos de dirección: competencias necesarias para el responsable del servicio.
- Orientar y organizar la actividad: Fijar los objetivos. Optimizar la productividad. Seguir las realizaciones.
- Planificar los imprevistos y urgencias.
3. MOVILIZAR AL EQUIPO
- Desarrollar el espíritu de equipo e impulsar la participación individual.
- Hacer progresar: el "coaching" permanente.
- Elegir los métodos de animación: encuentros individuales, reuniones.
- Reaccionar ante situaciones dificiles: servicios masificados, puntas de trabajo, campañas con bajos resultados, personas que no alcanzan objetivos, tensiones en el equipo.
4. MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO
- El cuadro de mando: los indicadores de medida.
- Los soportes de seguimiento y control.
- Evaluación de los resultados: cuantitativa y cualitativa.
5. ACCIONES DE FUTURO PARA LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE: ELABORAR EL PROYECTO PERSONAL
OBJETIVOS DE LA FORMACIÓN
- Aumentar la satisfacción del cliente organizando y optimizando la gestión coordinada de los servicios de atención al cliente.
- Utilizar la información recibida del cliente en beneficio de la calidad.
- Mejorar la productividad y la velocidad de respuesta desarrollando procedimientos eficaces.
- Reforzar las herramientas de liderazgo de los equipos de servicio al cliente.
- Implementar un servicio de evaluación de las prestaciones del servicio.
- Responsables de Servicios de Atención al cliente.
- Supervisores de Call Centers.
El participante obtendrá:
- Una visión más clara de la importancia de la orientación al cliente para enfocar a la empresa a la satisfacción del cliente.
- Una metodología para gestionar el servicio de atención al cliente: planificar, organizar, dirigir al equipo, evaluar.
Fechas
| 29 Feb-02 Mar | Madrid | 1.490€ exento de IVA |  | |
| 30 May-01 Jun | Barcelona | 1.490€ exento de IVA | | |
| 03-05 Oct | Madrid | 1.490€ exento de IVA | | |
| 28-30 Nov | Barcelona | 1.490€ exento de IVA | |
Curso abierto
Duración:
Precio por asistente:
Bonificación Fundación Tripartita:
Horario del curso:
Referencia:
“La Fundación Tripartita participa en la gestión de las ayudas para financiar las acciones de formación profesional para el empleo dirigidas a empresas y trabajadores pero, en ningún caso, las organiza ni las imparte.”